Главная / Новости

Мобильные операторы для людей с инвалидностью: на стыке ключевого бизнеса и социальной ответственности

По итогам исследования доступности услуг для людей с инвалидностью DisQuestion, ПАО «Вымпелком» («Билайн») признано среди мобильных операторов самой ориентированной компанией на людей с ограниченными возможностями здоровья.
 
DisQuestion - 2018 стало первым исследованием доступности услуг для людей с инвалидностью в России. В рамках анализа оценивались компании из шести сфер: финансовой, телекома, ритейла, недвижимости, хореки, туризма. В экспертную группу вошли 27 человек с различными формами инвалидности из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и инклюзивного бизнес-проекта Everland. Инициатором исследования выступил Everland.
 
Мобильные операторы получили твердые 4 балла из 5. Оценивались крупные игроки рынка – «Билайн», Tele2, «МегаФон» и «МТС». Ключевыми критериями оценки стали наличие на сайтах и в мобильных приложениях версий для незрячих; дистанционные услуги, удобные для людей с проблемами передвижения; специальные тарифы; обучение персонала взаимодействию с людьми с инвалидностью.
 
По мнению мобильных операторов, в последнее время специальные тарифы теряют свою актуальность. Большинство тарифов включают универсальные опции, которые подойдут для клиентов с разными видами ограничений по здоровью. Именно поэтому операторы колл-центра советуют выбрать услугу из общей линейки. Всегда готовы посоветовать подходящие тарифы. Например, с подключением смс-пакетов и безлимитного трафика для использования мессенджеров.
 
Но специальные тарифы все же встречаются - «МТС.Знаки» и тариф «Специальный» у компании МТС. Tele2 разработала специальный городской тарифный план, который учитывает особенности потребителей с нарушениями слуха. Специальный тариф включает большой пакет смс и увеличенный объем трафика передачи данных. Работает короткий номер 697 для слабовидящих абонентов.
 
У «Билайна» есть специальная тарифная опция «Со-общение», разработанная с учетом специфики пользования сотовой связью людьми с нарушениями слуха. К специальному тарифу уже подключено более 10000 человек. Специальный тариф у «Билайн» появился в 2006 году. Первоначально услугу предложили в Екатеринбурге, откликнувшись на предложение клиента - председателя местного общества глухих. «На тот момент люди с ограниченными возможностями слуха во всех тарифных планах оплачивали звонки, которые им не нужны, ведь они общаются только посредством смс.
 
В 2015 году опцию доработали и распространили также на клиентов с нарушениями зрения – с учетом специфики. Она доступна для подключения по всей стране, причем тариф разработан при участии специалистов Всероссийского общества слепых. «Билайн» также заявил о намерении создать специальный канал обслуживания клиентов с инвалидностью, сейчас идет разработка релевантной механики.
 
Все четыре крупнейших российских оператора имеют сайты, неплохо доступные для озвучивания, что необходимо людям с проблемами зрения. Доступен личный кабинет, открываются ссылки, быстро находится служба поддержки, с которой просто связаться. Полностью доступен мобильный интернет у «МТС».  «МТС» также наиболее привлекателен из-за удобной тарификации на мобильный интернет.
 
Доступность мобильных приложений для незрячих оказалась хуже. Также выяснилось, что часто сотрудники техподдержки впадают в ступор, не зная, как коммуницировать с незрячим или слабослышащим клиентом. Но «Билайн» уже нашел неплохое решение и предлагает обслуживание на жестовом языке в офисах в рамках пилотного проекта «Облачный сурдопереводчик» - это приложение помогает вызвать онлайн специалиста, владеющего жестовым языком. С момента подключения в конце прошлого года сервисом уже воспользовалось более 150 человек.
 
В исследовании Disquestion «Билайн» оказался лидером по трем из четырех параметров: услуги вне офиса, специальные тарифы, услуги для людей с глухотой.
 
Мобильный оператор периодически проводит исследования совместно с Всероссийским обществом глухих (ВОГ) и с Всероссийским обществом слепых (ВОС), какие функции являются наиболее востребованными у инвалидов по зрению и слуху.
 
Евгения Чистова, руководитель проектов корпоративной и социальной ответственности ПАО «ВымпелКом»: «Для бизнеса удачная социальная программа служит источником новых идей и роста. Ключевая задача нашей стратегии в том, чтобы социальные программы развивались в рамках наших компетенций, то есть телекоммуникаций и технологий, чтобы они коррелировали с бизнесом и имели потенциал масштабирования».
 
В 2015 году компания стала партнером первой в России конференции M-enabling Summit – форума, который много лет проходит в США и собирает инновационные компании и представителей сообществ людей с инвалидностью. В этом году «Билайн» стал участником общественных слушаний в Общественной палате РФ, где обсуждались вопросы и проблемы создания среды с универсальным дизайном по итогам исследования DisQuestion.
 
Справка
Социальный инклюзивный бизнес-проект Everland работает с осени 2016 года. Оказывает бизнесу и НКО услуги дизайна, контента, диджитал и юридического сопровождения. Все специалисты проекта – люди с инвалидностью, имеющие высшее образование. Каждому сотруднику Everland предоставляет бесплатную стажировку с профессионалами.
 
DisQuestion проект сотрудников Everland, организации, в которой работают люди с разными формами инвалидности. Исследование включает в себя несколько этапов: экспертные и аналитические материалы, анализ сервисов, ответы представителей некоммерческого сектора. Следующие этапы - опрос широкой аудитории и обсуждение на медиа TheQuestion, дополнения и выработка рекомендаций, которые помогут сформировать доступную среду.
 

03 июля 2018

© 1998-2018

“Бизнес и общество”

Разработка сайта

«Яркие решения»

Яндекс.Метрика